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Personne qualifiée en EHPAD et ESSMS : la procédure en 6 étapes, de la liste du département au suivi des suites
Un résident dit qu'il n'est pas entendu, sa famille ne sait pas à qui s'adresser, et personne dans l'équipe ne sait répondre à la question « peut-on faire appel à une personne qualifiée ? ». Ce droit figure dans le code de l'action sociale et des familles, mais il peut se réduire à une ligne du livret d'accueil, avec une liste qui n'a pas été remise à jour.
Cet article déroule en 6 étapes ce que l'établissement doit organiser pour que ce droit soit réel : retrouver la liste du département, informer, faciliter la saisine, accueillir l'intervention, traiter les suites, tenir le dispositif à jour. À la fin, vous saurez écrire la procédure, corriger vos supports et en garder la preuve.
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Le cadre : ce que prévoient les textes
Cet article vise les EHPAD et, plus largement, les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS). Le dispositif tient en quelques articles du CASF, que le tableau ci-dessous relie à l'étape où ils s'appliquent[1].
| Ce que prévoit le texte | Texte | Étape |
|---|---|---|
| Droit à une information sur ses droits fondamentaux, ses protections particulières et les voies de recours à sa disposition | CASF L311-3, 6°[1] | 2 |
| Livret d'accueil remis à l'accueil, avec la charte des droits et libertés (affichée dans l'établissement) et le règlement de fonctionnement | CASF L311-4[1] | 2 |
| La personne prise en charge, ou son représentant légal si elle est mineure, peut faire appel, pour l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste établie conjointement par le préfet, le directeur général de l'ARS et le président du conseil départemental | CASF L311-5[1] | 1, 3 |
| Majeur protégé avec représentation qui n'a pas fait appel à une personne qualifiée : la décision peut être prise par la personne chargée de la mesure de protection | CASF L311-5[1] | 3 |
| La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle, à l'intéressé, à son représentant légal ou à la personne chargée de la protection | CASF L311-5[1] | 4 |
| Elle informe le demandeur par lettre recommandée avec avis de réception des suites données, des mesures qu'elle peut suggérer et des démarches entreprises, en rend compte à l'autorité de contrôle et, en tant que de besoin, à l'autorité judiciaire, et peut tenir informé le gestionnaire | CASF R311-1[1] | 4, 5 |
| Frais de déplacement de la personne qualifiée remboursables, pris en charge par l'État ou le département selon le cas ; frais de timbres et de téléphone remboursables sur justificatifs | CASF R311-2[1] | 3 |
| Une personne qualifiée peut demander à assister aux débats du conseil de la vie sociale | CASF D311-18[1] | 6 |
Synthèse d'OxcaSanté à partir des articles cités, lus dans leur version consolidée en données ouvertes du 23 octobre 2026. Nous n'avons relevé, dans ces articles, ni obligation d'afficher la liste des personnes qualifiées, ni obligation de la joindre au livret : L311-4 ne cite que la charte et le règlement de fonctionnement. Des arrêtés départementaux peuvent aller plus loin (selon les extraits consultés, c'est le cas à Paris et en Essonne)[4] : vérifiez celui de votre département. Le contenu du livret est détaillé dans notre article sur le livret d'accueil en EHPAD et ESSMS.
Côté rôle, les ARS décrivent une personne indépendante, qui informe et soutient l'usager, l'aide à faire valoir ses droits et facilite le dialogue avec l'établissement[2]. Elle n'a pas de pouvoir d'injonction envers l'établissement ni envers l'administration, ne remplace ni un avocat ni un représentant légal, et ne peut pas s'autosaisir : l'usager doit l'avoir sollicitée[3]. Sa mission est gratuite pour l'usager[3].
À retenir : la personne qualifiée est choisie par la personne accueillie, sur une liste départementale, pour l'aider à faire valoir ses droits. L'établissement ne la désigne pas, ne la filtre pas et ne décide pas à sa place : son travail est de rendre ce droit connu, accessible et suivi d'effets.
Petite structure ? Sans service qualité, désignez une seule personne référente (direction ou cadre de santé) et rangez la liste, la note d'information et la fiche de suites dans un même dossier (proposition d'OxcaSanté). Six étapes courtes valent mieux qu'une procédure de vingt pages que personne n'ouvre.
Étape 1 : retrouver la liste et l'arrêté en vigueur dans votre département
La liste est établie conjointement par le représentant de l'État dans le département, le directeur général de l'ARS et le président du conseil départemental[1]. Elle est donc propre à chaque département et publiée par département[2]. Les modalités locales (adresse de saisine, lettre type, durée des mandats) figurent dans l'arrêté qui la fixe[4], et certaines ARS mettent à disposition une lettre de sollicitation type[3].
Pour votre procédure, écrivez où se trouve la source de référence (site de l'ARS ou du département, ou préfecture), qui la consulte et à quelle fréquence (proposition d'OxcaSanté : à chaque changement d'arrêté connu, et au moins une fois par an). Archivez la liste avec la date de consultation et son origine.
Qui
La direction, ou la personne référente qualité.
Livrable
La liste et l'arrêté en vigueur, datés, avec l'origine de l'information, rangés dans un document de référence unique.
Piège à éviter
Conserver la liste d'un ancien livret, ou celle d'un autre département. Une personne dont le mandat est terminé ne répondra plus à votre résident.
Étape 2 : informer la personne accueillie et ses proches dès l'accueil
Le droit à l'information sur les voies de recours fait partie des droits garantis à la personne prise en charge[1], et le livret d'accueil est remis lors de l'accueil[1]. La personne qualifiée est l'une de ces voies : elle doit donc être présentée clairement, au résident lui-même et pas seulement à sa famille.
Proposition d'OxcaSanté, une rubrique « Faire valoir mes droits » d'une demi-page, en langage simple : qui est la personne qualifiée, qui la choisit, comment la contacter, ce qu'elle peut faire et ne peut pas faire, la gratuité pour l'usager, un exemplaire de courrier. Affichez la même information près de la charte, qui doit déjà être affichée dans l'établissement[1], si votre arrêté départemental le demande ou si vous le décidez. Pour l'articulation avec les autres documents remis à l'admission, voir notre guide de la procédure d'admission en EHPAD.
Qui
La direction rédige, le cadre de santé ou l'accueil remet et explique.
Livrable
La note d'information validée (livret et affichage), avec une date de remise tracée dans le dossier du résident.
Piège à éviter
Une ligne illisible en bas du livret, ou une information donnée seulement aux proches. Le résident doit pouvoir la comprendre et la retrouver.
Étape 3 : faciliter la saisine, sans jamais la filtrer
Le texte est net : la personne accueillie choisit la personne qualifiée sur la liste[1]. Si elle est majeure, sous protection avec représentation et n'a pas fait appel à une personne qualifiée, la décision peut être prise par la personne chargée de la mesure de protection[1]. L'ARS Île-de-France précise que la personne choisit librement sur la liste départementale et met à disposition une lettre de sollicitation type[3].
Ce que l'établissement peut faire (proposition d'OxcaSanté) : remettre la liste complète et non le nom d'une seule personne, aider à rédiger ou à poster le courrier si le résident le demande, rappeler que la démarche est gratuite pour lui, et respecter le caractère confidentiel de l'échange. Si un résident vous dit qu'il a sollicité ou veut solliciter une personne qualifiée, notez-le dans son dossier uniquement avec son accord.
Qui
Tout professionnel au contact du résident, avec l'appui du cadre de santé ou de la direction.
Livrable
Une fiche d'orientation interne (quoi dire, quoi remettre), et la liste complète remise à la personne ou à son représentant.
Piège à éviter
Demander au résident de « d'abord voir la direction », recommander un nom, ou lui faire valoir que la démarche sera mal vécue. Nous n'avons relevé aucun texte autorisant l'établissement à conditionner ou orienter la saisine.
Étape 4 : accueillir l'intervention de la personne qualifiée
La personne qualifiée informe d'abord le demandeur, par lettre recommandée avec avis de réception, des suites données, des démarches entreprises et des mesures qu'elle suggère ; elle rend compte à l'autorité de contrôle et, en tant que de besoin, à l'autorité judiciaire. Elle peut aussi tenir informé le gestionnaire[1] : l'établissement n'est donc pas assuré de tout savoir, et ne doit pas l'exiger. Les ARS précisent qu'elle est tenue au secret professionnel[2].
Prévoyez de quoi faciliter une rencontre utile (proposition d'OxcaSanté) : un référent unique pour la personne qualifiée, un lieu calme où l'entretien avec le résident peut se tenir sans interruption, l'accès aux professionnels qu'elle souhaite rencontrer, et la remise des documents qu'elle demande dans le respect de la confidentialité des informations du résident et de son accord.
Qui
Le référent désigné, avec l'appui de la direction.
Livrable
Une fiche de contact datée (qui est venu, quand, pour quelle demande) uniquement si la personne qualifiée ou le résident l'accepte, et la liste des documents transmis.
Piège à éviter
Assister à l'entretien, demander un compte rendu, ou traiter la visite comme un contrôle. La personne qualifiée est indépendante de l'établissement.
Étape 5 : traiter les suites et répondre à la personne
La personne qualifiée n'a pas de pouvoir d'injonction[3] : elle suggère, l'établissement décide. C'est à la direction d'examiner chaque mesure suggérée, de décider, de répondre à la personne et d'inscrire l'action dans le plan d'amélioration si elle est retenue. Le CASF ne fixe, dans les articles lus, aucun délai de réponse de l'établissement : fixer le vôtre est une proposition d'OxcaSanté (par exemple une réponse écrite au résident sous un délai que vous annoncez dès la première réunion).
Deux cas se distinguent. Si la suggestion porte sur une organisation (horaires, information, respect de l'intimité), traitez-la comme une demande d'amélioration. Si elle révèle une suspicion de maltraitance, passez à la procédure de signalement, détaillée dans notre article sur le 3133 et le dispositif SIRENA, sans attendre la fin de l'échange avec la personne qualifiée.
Qui
La direction décide ; le cadre de santé ou le référent qualité pilote l'action.
Livrable
Une fiche de suites datée (mesure suggérée, décision, motif, responsable, échéance) et la réponse écrite au résident.
Piège à éviter
Classer sans réponse parce que « ce n'est qu'une suggestion », ou répondre en défense comme à un litige. Le résident doit savoir ce qui a été décidé et pourquoi.
Étape 6 : tenir à jour et tirer les enseignements chaque année
Un dispositif utile est un dispositif entretenu. Une fois par an (proposition d'OxcaSanté), vérifiez que la liste et le livret sont à jour, que les nouveaux professionnels savent quoi répondre, que l'affichage est lisible et que les suites décidées ont été menées. Le CASF permet par ailleurs à une personne qualifiée de demander à assister aux débats du conseil de la vie sociale[1] : présenter chaque année le dispositif au CVS, sans nommer de résident, est une façon simple de le faire connaître (proposition d'OxcaSanté).
Gardez une trace du bilan : nombre de situations dont vous avez connaissance, thèmes récurrents, actions décidées, mises à jour réalisées. Ce bilan n'est pas exigé par les textes lus ; il montre à un évaluateur que le droit est vivant. Pour la place de ces documents dans l'ensemble des outils de la loi 2002-2, voir notre checklist des 7 outils de la loi 2002-2.
Qui
La direction, avec le référent qualité et le CVS.
Livrable
Le bilan annuel (une page), la liste et le livret mis à jour, et la date de la dernière vérification.
Piège à éviter
Ne rien vérifier tant qu'aucun résident n'a demandé. C'est précisément l'absence de demande qui laisse la liste vieillir.
La frise de la procédure et le calendrier de maintien
La frise place sur une même ligne les six étapes de l'établissement, de la préparation au bilan annuel. Les étapes ne sont pas à l'échelle : elles montrent l'ordre à suivre. Le tableau qui suit en tire un calendrier de maintien, avec le responsable de chaque contrôle.
Schéma pédagogique proposé par OxcaSanté à partir du CASF (L311-3, L311-4, L311-5, R311-1, D311-18)[1]. De son côté, la personne qualifiée informe le demandeur par lettre recommandée et rend compte à l'autorité de contrôle (R311-1) : ces échanges ne passent pas par l'établissement.
Tableau 1, le calendrier de maintien. Les fréquences sont des propositions d'OxcaSanté ; les textes lus n'en fixent aucune.
| Action | Fréquence proposée | Responsable |
|---|---|---|
| Vérifier la liste et l'arrêté du département | Au moins une fois par an, et à chaque changement connu | Direction ou référent qualité |
| Mettre à jour le livret et l'affichage | À chaque changement de liste | Direction |
| Remettre la note d'information à la personne accueillie | À l'accueil, puis à chaque révision de la note | Cadre de santé, accueil |
| Informer les nouveaux professionnels | À l'arrivée, puis chaque année | Cadre de santé |
| Répondre par écrit à une mesure suggérée | Dans le délai annoncé à la personne (à fixer par l'établissement) | Direction |
| Présenter le bilan au CVS | Une fois par an | Direction, référent qualité |
Checklist personne qualifiée (à imprimer et adapter)
Imprimez ce tableau, complétez-le une première fois, puis une fois par an, et classez-le avec la liste : il montre que le droit est organisé, pas seulement mentionné.
| Point à vérifier | Fait | Date | Remarque |
|---|---|---|---|
| Liste et arrêté du département retrouvés, source et date de consultation notées | ☐ | __ / __ | |
| Liste du livret d'accueil et de l'affichage identique à la liste en vigueur | ☐ | __ / __ | |
| Note d'information « Faire valoir mes droits » rédigée en langage simple, validée par la direction | ☐ | __ / __ | |
| Note remise à la personne accueillie (et à son représentant le cas échéant), remise tracée au dossier | ☐ | __ / __ | |
| Liste complète remise, aucune personne recommandée, aucune condition posée à la saisine | ☐ | __ / __ | |
| Professionnels informés de la conduite à tenir si un résident évoque la personne qualifiée | ☐ | __ / __ | |
| Référent désigné et lieu d'entretien confidentiel identifié | ☐ | __ / __ | |
| Documents demandés par la personne qualifiée transmis dans le respect de la confidentialité et de l'accord du résident | ☐ | __ / __ | |
| Mesures suggérées examinées, décision et motif écrits, réponse remise au résident | ☐ | __ / __ | |
| Suspicion de maltraitance orientée vers la procédure de signalement sans attendre | ☐ | __ / __ | |
| Bilan annuel établi et présenté au CVS (proposition) | ☐ | __ / __ | |
| Date de la prochaine vérification de la liste inscrite | ☐ | __ / __ |
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Parlons de votre situation : en une démonstration, vous voyez OxcaSanté avec vos propres cas (une note d'information à faire approuver, une liste à dater, une situation à déclarer et à suivre) et vous repartez avec les repères pour décider si l'outil convient à votre structure, à partir de 39€/an/licence par module (78€ avec les deux).
Réserver une démoQuestions fréquentes
Qui peut faire appel à une personne qualifiée en EHPAD ?
Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social peut y faire appel, ou son représentant légal si elle est mineure (article L311-5 du CASF). Pour un majeur sous protection avec représentation qui n'a pas fait appel à une personne qualifiée, la décision peut être prise par la personne chargée de la mesure de protection. La personne choisit elle-même sur la liste du département.[1]
La personne qualifiée est-elle payante pour le résident ?
Non. Les ARS indiquent que la mission est gratuite pour l'usager. Le CASF prévoit de son côté que les frais de déplacement de la personne qualifiée sont remboursables, pris en charge par l'État ou le département selon le cas, ainsi que les frais de timbres et de téléphone sur justificatifs (article R311-2).[1][3]
La personne qualifiée peut-elle obliger l'EHPAD à changer son organisation ?
Non. Elle n'a pas de pouvoir d'injonction envers l'établissement ni envers l'administration. Elle informe le demandeur des suites et des mesures qu'elle suggère, rend compte à l'autorité de contrôle et, en tant que de besoin, à l'autorité judiciaire (article R311-1). C'est à l'établissement d'examiner ses suggestions et de décider.[1][3]
L'établissement peut-il choisir la personne qualifiée à la place du résident ?
Non. L'article L311-5 prévoit que la personne qualifiée est choisie par la personne prise en charge sur la liste du département. Nous n'avons relevé aucun texte autorisant l'établissement à orienter ou à conditionner ce choix : remettez la liste complète.[1]
Quelle différence entre la personne qualifiée et la personne de confiance ?
Ce sont deux dispositifs distincts. La personne qualifiée est choisie sur une liste départementale pour aider la personne à faire valoir ses droits (article L311-5). La personne de confiance, définie à l'article L1111-6 du code de la santé publique, est une personne que la personne majeure accueillie se voit proposer de désigner lors de sa prise en charge (article L311-5-1 du CASF). Voir notre guide sur la désignation de la personne de confiance.[1]
Articles connexes
- Les 7 outils de la loi 2002-2 : la checklist de conformité, document par document
- Livret d'accueil en EHPAD et ESSMS : contenu, mise à jour et remise en 7 étapes
- Désigner la personne de confiance en EHPAD et ESSMS : le guide pas à pas
Sources
- [1] codes.droit.org (données ouvertes) · Code de l'action sociale et des familles, édition du 23 octobre 2026 : articles L311-3, L311-4, L311-5, L311-5-1, R311-1, R311-2 et D311-18 (droit à l'information, livret d'accueil, personne qualifiée, personne de confiance, rôle et frais, conseil de la vie sociale) (texte consolidé reconstitué à partir des données publiques de Légifrance, confiance élevée sur le texte, à recouper sur Légifrance)
- [2] ARS Nouvelle-Aquitaine · Page « Personnes qualifiées » : liste établie conjointement, bénévolat, indépendance, rôle, secret professionnel (officielle, confiance élevée, page rédigée au niveau régional)
- [3] ARS Île-de-France · Page « La personne qualifiée » : choix libre sur la liste, saisine, gratuité, absence de pouvoir d'injonction, lettre type (officielle, confiance élevée, page rédigée au niveau régional)
- [4] ARS Île-de-France · Arrêtés départementaux de Paris (et d'Essonne : https://www.iledefrance.ars.sante.fr/media/133097/download) fixant la liste des personnes qualifiées : références L311-5 et R311-1, affichage et remise de la liste (officielle, confiance moyenne : extraits consultés via un moteur de recherche, textes non relus en intégralité, variables selon le département)
Les étapes, les fréquences, la note d'information, la frise, le tableau 1 et la checklist sont des propositions d'OxcaSanté élaborées à partir de ces sources, pas des textes réglementaires. Le CASF a été lu dans sa version consolidée en données ouvertes du 23 octobre 2026, à recouper sur Légifrance ; les arrêtés départementaux varient et priment pour les modalités locales. Les établissements de santé, les services à domicile et les structures pour enfants ne sont pas détaillés, et cet article ne constitue pas un avis juridique : en cas de doute sur une situation précise, rapprochez-vous de votre ARS ou de votre conseil départemental.