Un résident ou ses proches peuvent signaler un incident à l'ARS sans vous prévenir

Ce n'est ni une rumeur ni une faille : c'est un dispositif officiel. L'ARS Nouvelle-Aquitaine précise que les usagers du système de santé sont, eux aussi, invités à signaler les événements indésirables ^[1]. Le portail national de signalement est ouvert aux patients, aux usagers et à leurs associations ^[2][3].

Une nuance de lecture : ces pages décrivent le signalement par les usagers en général. Aucune de celles que nous avons lues ne traite spécifiquement d'un résident d'EHPAD, et aucune ne mentionne de passage préalable par l'établissement. Le carrousel en tire la conclusion qui nous paraît juste : un résident ou ses proches peuvent saisir l'ARS sans vous en informer.

Patients, proches et associations disposent de canaux officiels. Les deux voies décrites par les ARS aboutissent à l'ARS, pas à la direction de l'établissement ^[1][3]. L'ARS peut donc avoir connaissance d'un événement avant vous.

Notre analyse (non issue des sources) : ce n'est pas une raison de décourager les signalements, qui sont un droit. C'est une raison de s'organiser pour que l'information remonte d'abord chez vous, avec une trace de ce que vous en avez fait.

Le carrousel répond à trois questions :

• qui peut signaler, et où ;
• un signalement est-il une réclamation ;
• ce que votre établissement doit faire, de son côté.

Le cadre ci-dessous vaut pour les EHPAD et les autres ESSMS. Pour un établissement de santé, voyez la FAQ.

L'ARS Normandie cite parmi les publics du portail les patients, les usagers du système de santé et les associations de patients, de consommateurs et d'usagers, à côté des professionnels exerçant en ville, en établissement de santé ou en établissement médico-social ^[2]. L'ARS Nouvelle-Aquitaine évoque les patients et leurs proches ^[1].

Pour les produits de santé, l'ANSM parle du patient ou de son représentant mandaté, et d'une association approuvée contactée par le patient ^[3]. Un résident sous protection juridique ou un proche qui agit pour lui peut donc avoir à justifier de sa qualité : nous n'avons pas trouvé de règle précise sur ce point.

Le portail national de signalement. Pour les usagers, il porte sur les effets indésirables liés à des produits de santé, à certains produits de la vie courante, ou survenus pendant ou après un acte de soins ^[2]. L'adresse la plus récente citée par l'ANSM est signalement.social-sante.gouv.fr ; d'anciennes pages d'ARS citent signalement-sante.gouv.fr ^[3][1].

Le point focal régional de l'ARS. L'ARS Nouvelle-Aquitaine indique que tous les types d'événements indésirables peuvent lui être signalés par ce canal, joignable par téléphone, courriel ou fax ^[1]. Les coordonnées varient selon la région : vérifiez celles de votre ARS.

En cas d'urgence, la même page renvoie vers le 15 ou le 112 ^[1].

L'ARS Nouvelle-Aquitaine prend soin de distinguer les deux : signaler un événement indésirable n'est pas déposer une réclamation sur la qualité d'une prise en charge, qui suit une procédure distincte ^[1].

Pour votre accueil des familles, la conséquence est pratique : une famille mécontente d'un repas ou d'un délai relève de la réclamation ; une chute mal prise en charge ou une erreur de médicament relève du signalement. Sur les réclamations, voyez nos obligations légales sur les plaintes et réclamations.

Pour les structures sociales et médico-sociales, le décret n° 2016-1813 du 21 décembre 2016 a inscrit l'obligation dans le code de l'action sociale et des familles (articles R331-8 à R331-10) ^[4]. Le directeur (ou le responsable de la structure) informe l'autorité compétente d'un dysfonctionnement grave ou d'un événement menaçant la santé, la sécurité ou le bien-être des personnes accueillies, sans délai et par tout moyen ^[4][5].

Si l'information est donnée oralement, elle est confirmée sous 48 heures par courriel ou, à défaut, par courrier. Le signalement ne contient aucune donnée personnelle et garantit l'anonymat des résidents et des professionnels ^[4]. Pour un événement indésirable grave associé aux soins, la déclaration faite à l'ARS au titre du code de la santé publique vaut information au titre de cette obligation ^[4].

Côté canaux, l'ARS PACA indique que la plupart des événements passent par le formulaire en ligne DématSocial, et que les événements graves (décès, mise en jeu du pronostic vital, incapacité permanente probable, suicides et tentatives) passent par le portail des EIGS ^[5]. Voyez notre guide DématSocial.

Précaution. Nous avons lu la version initiale du décret ; vérifiez la version consolidée de ces articles sur Légifrance avant de vous y référer dans un document officiel.

L'article R331-10 prévoit que le conseil de la vie sociale, ou les autres formes de participation à défaut, est informé des incidents qui affectent le fonctionnement de la structure. Le directeur communique la nature de l'incident et les mesures prises ou prévues pour éviter qu'il se reproduise ^[4].

Notre analyse (non issue des sources) : si les familles sont représentées au CVS, elles apprennent ainsi par vous, et avec vos mesures, ce que l'ARS pourrait leur avoir demandé de signaler. Voyez aussi le mandat 2026 du conseil de la vie sociale.

Voici notre conseil (non issu des sources) : rendez la déclaration interne plus simple que le signalement externe. Une fiche courte, accessible à vos professionnels, suivie jusqu'à la clôture, avec une trace datée de chaque étape.

Dans OxcaSanté, une déclaration d'événement indésirable renseigne la gravité, la fréquence et la maîtrise, avec une criticité calculée. Le responsable analyse, indique les causes, propose des actions correctives, rédige sa réponse et clôture la fiche, et chaque action est tracée dans l'historique. L'outil n'effectue pas votre signalement à l'ARS à votre place.

Une famille qui ne trouve pas où dire ce qui ne va pas cherche ailleurs. Donner un moyen simple de s'exprimer ne supprime pas son droit de saisir l'ARS, mais cela peut ouvrir la discussion plus tôt.

OxcaSanté permet de configurer un questionnaire de satisfaction et un recueil d'expérience patient, à remplir par lien public ou en interne, avec statistiques et export. Ces formulaires recueillent un avis : ils ne remplacent ni une déclaration d'événement indésirable ni le droit de signaler à l'ARS. Pour aller plus loin sur la participation des familles : le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction en EHPAD.