Plaintes et réclamations des usagers : l'obligation que les petites structures négligent

Si votre établissement compte moins de 50 salariés, vous avez peut-être déjà entendu parler de la « commission des usagers » ou des « médiateurs » comme d'un dispositif réservé aux grands centres hospitaliers. C'est une idée reçue qui expose à une non-conformité dès la prochaine visite : la loi n'exonère aucune structure en fonction de sa taille, et côté médico-social, la HAS a fait du traitement des plaintes et réclamations un point si sensible qu'elle en a fait trois critères impératifs de son référentiel d'évaluation. Voici ce que dit réellement le texte, les délais à respecter, et comment y répondre sans service qualité dédié.

Établissements de santé : la commission des usagers, sans exception de taille

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a été créée par le décret n°2005-213 du 2 mars 2005, puis renommée « commission des usagers » (CDU) et recentrée sur ses missions par la loi de modernisation de notre système de santé du 26 janvier 2016. Elle est aujourd'hui prévue à l'article L.1112-3 du code de la santé publique, qui dispose qu'elle est instaurée « dans chaque établissement de santé » public ou privé, ainsi que dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé. Le texte ne prévoit aucun seuil de lits, d'effectif ou de chiffre d'affaires : une petite clinique ou un hôpital local relève exactement de la même obligation qu'un centre hospitalier universitaire.

La composition minimale de la CDU est fixée par l'article R.1112-81 : le représentant légal de l'établissement (ou son représentant), deux médiateurs (un médecin et un non-médecin) et leurs suppléants désignés par le représentant légal, et deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur général de l'agence régionale de santé. La commission remplit trois missions : veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches, notamment en examinant les plaintes et réclamations ; contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, en s'appuyant sur l'analyse des réclamations, des données de satisfaction et des événements indésirables graves ; et organiser un dialogue avec les usagers, notamment via un éventuel « projet des usagers ». Notre article sur les obligations liées à la satisfaction et à l'expérience patient revient sur les dispositifs de recueil qui alimentent ces travaux.

Le circuit légal de traitement d'une plainte ou réclamation, étape par étape

La sous-section consacrée à l'examen des plaintes et réclamations (articles R.1112-91 à R.1112-94 du code de la santé publique) fixe un circuit précis, avec des délais que toute structure doit connaître :

• Expression orale : le patient ou son entourage peut d'abord exprimer ses griefs auprès des responsables du service concerné (article R.1112-91). S'il n'est pas satisfait, il peut adresser une plainte ou réclamation écrite, ou demander qu'elle soit consignée par écrit.
• Transmission et première réponse : la plainte écrite est transmise au représentant légal de l'établissement, qui répond dans les meilleurs délais et informe le plaignant qu'il peut saisir un médiateur, ou procède lui-même à cette saisine (article R.1112-92).
• Deux médiateurs compétents : le médiateur médecin traite les plaintes relatives à l'organisation des soins et au fonctionnement médical du service ; le médiateur non-médecin traite les autres questions. Si une plainte concerne les deux champs, les deux médiateurs sont saisis conjointement.
• Rencontre sous 8 jours : le médiateur rencontre le plaignant dans un délai de 8 jours suivant sa saisine, sauf refus du plaignant ; pour un patient hospitalisé, cette rencontre doit avoir lieu idéalement avant sa sortie (article R.1112-93).
• Compte-rendu et réponse finale : dans les 8 jours suivant la rencontre, le médiateur transmet son compte-rendu au président de la CDU, qui le communique aux membres et au plaignant. La commission formule des recommandations ou un avis de classement, et le représentant légal répond au plaignant dans les 8 jours suivants en joignant cet avis (article R.1112-94).

Ce circuit n'est pas une formalité administrative isolée : la CDU reçoit également une synthèse périodique des plaintes et réclamations, qui alimente son rapport annuel et les actions d'amélioration de l'établissement. Ne pas pouvoir présenter ce suivi lors d'une visite de certification expose à une non-conformité sur les droits des patients : notre décryptage des critères impératifs de la certification HAS revient sur ce type d'exigences.

Côté ESSMS : trois critères impératifs, sans exemption pour les petites structures

Pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux, l'exigence ne prend pas la forme d'une commission réglementairement nommée, mais elle est tout aussi contraignante dans le référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS publié par la Haute Autorité de Santé en mars 2022. Son objectif 3.12, rattaché au chapitre consacré à la démarche qualité et à la gestion des risques, comporte trois critères impératifs :

• Critère 3.12.1 : « L'ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations ».
• Critère 3.12.2 : « L'ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes ».
• Critère 3.12.3 : « Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives ».

Ces trois critères font partie des 18 critères impératifs du référentiel, sur un total de 157 critères répartis en 42 objectifs. Un critère impératif doit être obligatoirement coté 4 sur 4 : en cas de non-conformité, l'établissement doit engager des actions correctives dès la suite immédiate de la visite d'évaluation, sans attendre la prochaine campagne. L'évaluation de ces critères se fait par audit système, portant sur le dispositif de recueil, l'analyse collective et la communication du traitement aux plaignants : parmi les preuves attendues figurent une procédure écrite, un modèle de courrier réponse, un tableau de suivi et des exemples concrets de plaintes traitées et analysées. Comme pour le coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins, le champ d'application de ces critères varie selon le secteur et le public accompagné, mais jamais selon la taille de la structure : notre décryptage du référentiel HAS pour les ESSMS et notre bilan des premières évaluations 2026 montrent d'ailleurs que ces critères comptent parmi ceux qui font le plus souvent défaut.

Ce que cela signifie concrètement, sans service qualité dédié

Ni le code de la santé publique ni le référentiel HAS n'exigent un poste à temps plein pour répondre à ces obligations. Quelques principes permettent d'y répondre avec les moyens d'une petite structure :

• Formaliser la désignation des médiateurs (établissements de santé) ou du circuit de traitement (ESSMS) par un écrit, plutôt que de laisser cette fonction implicite.
• Centraliser le recueil des plaintes et réclamations dans un registre ou un outil unique, quel que soit le canal d'entrée (oral, courrier, formulaire en ligne), pour pouvoir en présenter la synthèse lors d'une visite.
• Analyser collectivement chaque plainte avec les professionnels concernés et tracer les actions correctives qui en découlent, comme l'exige expressément le critère 3.12.3 pour les ESSMS.
• Informer les usagers de leur droit à réclamer et des suites données, ne serait-ce que par un affichage ou une mention dans le livret d'accueil.

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Questions fréquentes

Sources

• Légifrance – Code de la santé publique – Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (articles R.1112-79 à R.1112-94)
• Légifrance – Article R.1112-81 du code de la santé publique – Composition de la commission des usagers
• Légifrance – Sous-section 4 – Examen des plaintes et réclamations (articles R.1112-91 à R.1112-94)
• Légifrance – Décret n°2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
• Haute Autorité de Santé – Référentiel d'évaluation de la qualité des ESSMS (mars 2022)
• Haute Autorité de Santé – Évaluation des ESSMS : référentiel et manuel
• Ministère chargé de la Santé – À quoi sert la commission des usagers (CDU)

Les numéros de critères impératifs 3.12.1 à 3.12.3 sont cités tels que publiés dans le référentiel HAS de mars 2022 ci-dessus ; leur formulation a été recoupée auprès de plusieurs organismes d'accompagnement à l'évaluation ESSMS (AGEVAL, FORAP) qui les relaient à l'identique.