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Satisfaction en EHPAD : afficher les résultats et les présenter au CVS en 6 étapes

Publié le 8 novembre 2026 · 9 min de lecture

Les questionnaires sont remplis, les chiffres sont là, et personne ne sait quoi en faire : à qui les montrer, sous quelle forme, et comment prouver qu'ils ont bien été examinés. À la fin de cet article, vous saurez fiabiliser vos résultats, rédiger un rapport d'une page, afficher une synthèse lisible dans l'espace d'accueil, faire examiner l'enquête par le conseil de la vie sociale en gardant une trace, puis la transformer en plan d'actions.

Une restitution réussie tient en quelques heures de travail bien organisées, pas en semaines de mise en forme. Voyons comment la préparer sans y perdre votre temps.

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1. Ce que disent les sources officielles

L'article D. 311-15 III du code de l'action sociale et des familles, issu du décret n° 2022-688 du 25 avril 2022, prévoit que les établissements mentionnés au I de l'article L. 313-12 (les EHPAD) « réalisent chaque année une enquête de satisfaction sur la base de la méthodologie et des outils élaborés par la Haute Autorité de santé ». Les résultats « sont affichés dans l'espace d'accueil de ces établissements et sont examinés tous les ans par le conseil de la vie sociale »^[1].

Le texte ne précise ni le format de l'affichage, ni sa durée, ni la forme de l'examen par le CVS. C'est le guide méthodologique de la HAS, publié en septembre 2023, qui comble ce vide. Il rappelle que l'affichage et l'examen par le CVS sont un minimum (« a minima »), décrit le contenu d'un rapport, demande que toutes les personnes concernées soient informées des résultats et des actions qui en découleront, et précise que la transmission écrite doit s'accompagner d'échanges^[2].

Ce guide vient en aval de la collecte. Pour construire le questionnaire, voyez notre guide pas à pas du questionnaire de satisfaction ; pour comprendre pourquoi un score flatteur peut tromper, notre article sur le taux de réponse en EHPAD. Ici, on part des réponses déjà recueillies. À noter : le même article D. 311-15 prévoit aussi que le CVS est entendu lors de la procédure d'évaluation des ESSMS et informé de ses résultats^[1]. Garder la trace de l'examen de l'enquête sert donc aussi ce rendez-vous.

À retenir

Deux obligations, une enquête par an : afficher les résultats dans l'espace d'accueil et les faire examiner par le CVS.
Le texte ne fixe pas la forme : c'est à vous de choisir un format lisible et de garder la preuve de chaque étape.
Pour le fonctionnement du conseil lui-même, voir notre article sur le conseil de la vie sociale.

2. La procédure en 6 étapes

Les étapes 1 à 3 préparent le contenu, les étapes 4 et 5 respectent les deux obligations du texte, l'étape 6 donne une suite aux résultats. Chaque étape précise l'action, qui la réalise, le livrable attendu et le piège le plus fréquent.

Étape 1 : Fiabiliser les chiffres

Action : calculer le taux de participation (réponses reçues rapportées aux résidents concernés, et à la cible retenue si vous avez présélectionné des résidents), relever le nombre de réponses pour chaque modalité, et repérer les questions à fort taux de « non concerné », « ne sait pas » ou « ne souhaite pas répondre », qui interrogent la formulation de la question. Sous 20 à 30 répondants, la HAS invite à la prudence^[2].
Qui : le responsable qualité, avec l'encadrement pour le nombre de résidents concernés.
Livrable : un tableau de synthèse : résidents concernés, répondants, taux de participation, effectifs par modalité.
Piège fréquent : afficher un pourcentage sans dire sur combien de personnes il repose. Avec 12 réponses, « 83 % » ne veut presque rien dire.

Dans OxcaSanté, la page de statistiques du questionnaire de satisfaction se règle par période, avec des raccourcis (Ce mois-ci, Mois dernier, Cette année, Année dernière). Elle affiche en tête le nombre de questionnaires analysés, et chaque graphique donne l'effectif et le pourcentage de chaque réponse. Le taux de participation se calcule ensuite en rapprochant ce nombre de celui des résidents concernés. Voir les statistiques de satisfaction.

Étape 2 : Rédiger un rapport d'une page

Action : reprendre la structure minimale décrite par la HAS : rappel des objectifs et de la méthode (participants, taux de participation, outil, période de collecte), enseignements clés (satisfaction générale, satisfaction par thématique, items les mieux et les moins bien évalués) et prochaines étapes^[2]. Gardez une page pour la synthèse et mettez le détail en annexe. La trame est proposée plus bas.
Qui : le responsable qualité rédige, la direction relit. La HAS conseille d'identifier la personne chargée de la rédaction finale.
Livrable : un rapport d'une page, avec en annexe les résultats détaillés question par question.
Piège fréquent : recopier le tableau de résultats sans commentaire ni prochaines étapes : le CVS reçoit des chiffres, pas un message.

Le bouton « Exporter en PDF » des statistiques d'OxcaSanté génère un rapport de la période choisie, avec le logo de l'établissement, les indicateurs, tous les graphiques avec leurs libellés, effectifs et pourcentages, et les commentaires du questionnaire de satisfaction. C'est une bonne annexe détaillée pour votre rapport d'une page. Voir comment ça marche.

Étape 3 : Interpréter à plusieurs regards

Action : réunir un petit groupe pour lire les résultats ensemble, croiser les points de vue et retenir quelques points forts et quelques points de vigilance (la HAS cite l'exemple de cinq items de chaque côté). Gardez en tête que les résidents d'EHPAD affichent généralement un niveau de satisfaction élevé : la HAS cite la DITP, pour qui seul un taux au-delà de 80 %, voire 90 %, est un bon score. Notez aussi les propositions d'amélioration formulées par les résidents^[2]. Souvenez-vous enfin que les questionnaires conviennent mal à une part importante des personnes ayant des troubles cognitifs^[3] : leur point de vue risque d'être sous-représenté.
Qui : un groupe de 4 à 6 personnes (direction, cadre de santé ou IDEC, un ou deux soignants, un représentant des résidents ou des familles si possible).
Livrable : une liste courte de points forts et de points de vigilance, avec les propositions des résidents.
Piège fréquent : conclure « 90 % de satisfaits, rien à faire » sans regarder les questions les moins bien notées.

Étape 4 : Afficher la synthèse dans l'espace d'accueil

Action : préparer une synthèse lisible en une page, avec la période de l'enquête, le taux de participation, les points forts, les points de vigilance et les actions prévues. La HAS recommande d'adapter les supports aux destinataires et d'appliquer les principes d'accessibilité de l'information (par exemple le « facile à lire et à comprendre » et les pictogrammes)^[2]. Affichez-la dans l'espace d'accueil, comme l'impose le texte^[1], et datez-la. Voir aussi notre checklist de l'affichage obligatoire en EHPAD.
Qui : la direction valide, le responsable qualité prépare, un agent d'accueil ou l'animation l'installe.
Livrable : la synthèse affichée, et une preuve datée (photo ou ligne dans le registre d'affichage).
Piège fréquent : poser l'affiche une fois et ne jamais la remplacer. Les résultats de l'année précédente restent alors affichés.

Étape 5 : Faire examiner l'enquête par le CVS

Action : inscrire l'enquête à l'ordre du jour d'une réunion du CVS, envoyer le rapport avec la convocation (recommandation de méthode), présenter l'essentiel en une dizaine de minutes, puis laisser la parole aux représentants des résidents et des familles. La HAS rappelle que la transmission écrite doit être accompagnée d'échanges^[2]. Demandez enfin que le compte rendu mentionne l'examen de l'enquête, avec les avis et propositions exprimés. Classez ensuite le rapport et le compte rendu dans votre gestion documentaire pour les retrouver le jour d'un contrôle ou d'une évaluation.
Qui : la direction présente, le responsable qualité prépare, le président du CVS conduit les échanges.
Livrable : un compte rendu de CVS qui cite l'enquête (période, date de l'examen, avis et propositions des membres).
Piège fréquent : envoyer le rapport par courriel sans le présenter, puis n'avoir aucune trace que le conseil l'a réellement examiné.

Étape 6 : Bâtir le plan d'actions et rendre compte

Action : transformer les points de vigilance en actions concrètes, avec un pilote et une échéance, en cohérence avec le plan d'amélioration continue de la qualité. La HAS précise que le plan doit inclure des actions tangibles pour les résidents dans leur vie quotidienne^[2]. Informez ensuite les personnes concernées des résultats et des actions retenues, puis planifiez la prochaine enquête pour mesurer les effets. Pour intégrer ces actions à votre bilan annuel, voyez notre article sur le rapport d'activité et le PACQ.
Qui : le responsable qualité et la direction, avec les pilotes d'actions.
Livrable : un plan de 3 à 5 actions datées et pilotées, et une information de retour aux résidents et aux familles.
Piège fréquent : lister des actions sans pilote ni échéance, ou des actions invisibles pour les résidents.

Exemple fictif

Un EHPAD de 60 résidents recueille 31 questionnaires, soit un taux de participation de 52 % sur 60 résidents concernés. La satisfaction générale ressort à 88 %, mais les trois questions les moins bien notées portent sur les temps d'attente après l'appel et sur le choix des horaires de toilette. L'affiche d'accueil annonce « 31 réponses sur 60 résidents », le CVS examine l'enquête lors de sa réunion suivante, et le compte rendu consigne la proposition d'un représentant des familles : tester un créneau de toilette au choix pendant trois mois. L'action, pilotée par la cadre de santé, est reprise dans le plan d'amélioration de l'année.

3. Rétroplanning de la restitution

Voici un calendrier réaliste, compté à partir de la fin de la collecte. Il est proposé par OxcaSanté comme point de départ : la seule échéance qui s'impose est annuelle (une enquête, un affichage, un examen par le CVS chaque année).

Semaine 1
Chiffres
Taux de participation, effectifs par modalité (étape 1).
Semaine 2
Rapport et lecture
Rapport d'une page, relecture à plusieurs (étapes 2 et 3).
Semaine 3
Affichage
Synthèse datée dans l'espace d'accueil (étape 4).
Semaines 4 à 8
Examen par le CVS
À la prochaine réunion, avec trace au compte rendu (étape 5).
Mois 3
Plan d'actions
Actions pilotées, retour aux résidents et aux familles (étape 6).
Mois 12
Nouvelle enquête
Même méthode, pour comparer et mesurer les effets.

Aucun délai entre la collecte et l'affichage n'est fixé par le texte : ces semaines sont un repère, pas une norme.

Attention

Un affichage ou un rapport ne doit jamais permettre d'identifier un résident, une famille ou un professionnel. Si une catégorie compte très peu de répondants, regroupez-la avec une autre ou ne la détaillez pas. Pour les risques liés aux données personnelles, voir notre article sur le RGPD et les données de santé.

4. Qui doit voir quoi

La HAS demande de varier les modes et les supports de diffusion selon les interlocuteurs^[2]. Ce tableau propose un support par destinataire et la trace à conserver. Seuls l'affichage et l'examen par le CVS sont des obligations ; le reste est une recommandation de méthode.

Destinataires de l'enquête de satisfaction, support conseillé, contenu à montrer et trace à conserver
Destinataire	Support conseillé	Ce qu'on montre	Trace à garder
Tous les visiteurs (obligation)	Affiche dans l'espace d'accueil	Synthèse, taux de participation, actions prévues	Photo datée, registre d'affichage
CVS (obligation)	Rapport d'une page et présentation orale	Résultats, points de vigilance, projet de plan d'actions	Compte rendu de la réunion
Résidents	Présentation orale, affiche en mots simples	Ce qui a été dit, ce qui va changer	Date et lieu de la présentation
Familles	Courrier ou courriel, lettre d'information	Synthèse et actions retenues	Copie du message et date d'envoi
Professionnels	Réunion d'équipe, diaporama court	Points forts à valoriser, points de vigilance, actions	Compte rendu de réunion

Tableau proposé par OxcaSanté à partir des modalités de diffusion citées par la HAS (rapport, présentation orale, affiche, dépliant, diaporama, lettre d'information). Adaptez-le à votre structure.

5. Trame du rapport d'une page

La HAS précise qu'il n'existe pas de modèle type de rapport, mais en décrit les parties minimales^[2]. Cette trame les reprend, avec un conseil pour chaque rubrique.

Trame commentée d'un rapport d'une page sur l'enquête de satisfaction
Rubrique	Contenu	Conseil
1. Objectifs et méthode	Objectif de l'enquête, outil utilisé, période de collecte, nombre de participants, taux de participation	Dire comment le taux est calculé (résidents concernés ou cible retenue).
2. Chiffres clés	Satisfaction générale, satisfaction par thématique	Indiquer le nombre de réponses, pas seulement des pourcentages.
3. Points forts	Les items les mieux évalués	Valoriser le travail des équipes.
4. Points de vigilance	Les items les moins bien évalués, les propositions des résidents	Signaler les questions à fort taux de « ne sait pas ».
5. Prochaines étapes	Date de l'examen par le CVS, actions envisagées, pilote, échéance	Des actions tangibles pour la vie quotidienne des résidents.

Trame proposée par OxcaSanté à partir des parties minimales décrites dans le guide de la HAS (septembre 2023). Aucun modèle officiel n'est imposé.

Checklist récapitulative

Le taux de participation est calculé, avec la cible retenue clairement indiquée.
Le nombre de réponses est connu pour chaque modalité, et les questions à fort taux de « ne sait pas » sont repérées.
Un rapport d'une page existe : objectifs et méthode, enseignements clés, prochaines étapes.
Les résultats ont été lus à plusieurs regards, et les propositions des résidents sont notées.
Une synthèse lisible et accessible est affichée dans l'espace d'accueil, datée, et la preuve est conservée.
Les résultats de l'année précédente ont été retirés ou remplacés.
L'enquête figure à l'ordre du jour d'une réunion du CVS, avec le rapport envoyé à l'avance.
Le compte rendu du CVS mentionne l'examen de l'enquête, avec les avis et propositions.
Un plan de 3 à 5 actions pilotées et datées est rédigé et relié au plan d'amélioration de la qualité.
Les résidents, les familles et les professionnels ont été informés des résultats et des actions.
Aucun affichage ni rapport ne permet d'identifier une personne.
La date de la prochaine enquête est planifiée.

Votre enquête de satisfaction, de la collecte au rapport, dans OxcaSanté

Dans OxcaSanté, les statistiques du questionnaire de satisfaction se lisent par période, avec effectifs et pourcentages, et s'exportent en PDF avec le logo de l'établissement. Dès 39€/an/licence, soit environ 780€/an pour une équipe de 20 utilisateurs.

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Questions fréquentes

L'enquête de satisfaction annuelle est-elle obligatoire en EHPAD ?

Oui. L'article D. 311-15 III du code de l'action sociale et des familles, issu du décret n° 2022-688 du 25 avril 2022, impose aux établissements mentionnés au I de l'article L. 313-12 (les EHPAD) de réaliser chaque année une enquête de satisfaction selon la méthodologie et les outils de la Haute Autorité de santé. Les résultats sont affichés dans l'espace d'accueil et examinés chaque année par le conseil de la vie sociale.^[1]

Que signifie « examinés par le CVS » ?

Le texte ne définit pas la forme de l'examen. La HAS recommande d'accompagner la transmission écrite d'échanges, pour que les personnes puissent donner leur point de vue.^[2] En pratique, inscrivez l'enquête à l'ordre du jour, présentez l'essentiel, recueillez les avis et faites mentionner l'examen dans le compte rendu : c'est une recommandation de méthode qui vous donne une preuve.

À partir de combien de réponses les résultats sont-ils fiables ?

Aucun seuil réglementaire n'existe. La HAS invite à être particulièrement prudent dans l'interprétation des scores sous 20 à 30 répondants, notamment pour comparer deux éditions, et conseille d'indiquer le nombre de réponses pour chaque modalité quand les effectifs sont faibles.^[2]

Un taux de 85 % de résidents satisfaits est-il un bon score ?

Probablement, mais le chiffre ne suffit pas. La HAS rappelle que les résidents d'EHPAD affichent généralement un niveau de satisfaction élevé, et cite la DITP : seul un taux au-delà de 80 %, voire 90 %, est considéré comme un bon score.^[2] Regardez aussi les questions les moins bien évaluées et les propositions d'amélioration.

Faut-il afficher les commentaires des résidents ou des familles ?

Le texte ne l'impose pas : il demande d'afficher les résultats. Par prudence, affichez une synthèse chiffrée et des thèmes, sans citer de commentaire qui permettrait d'identifier une personne. Les verbatims les plus utiles servent à l'analyse interne et au plan d'actions.

Sources

[1] Légifrance · Décret n° 2022-688 du 25 avril 2022 portant modification du conseil de la vie sociale et autres formes de participation, article 1er, nouvelle rédaction de l'article D. 311-15 du CASF, paragraphe III (source officielle, confiance élevée). Le texte du III est confirmé par la citation reproduite dans le guide de la HAS [2].
[2] Haute Autorité de santé · Recueil du point de vue des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD, guide méthodologique, septembre 2023, parties 4.3 et 4.4 (analyse, rapport, plan d'actions) et 5 (communiquer et diffuser), pages 47 à 53 (source officielle, PDF lu en texte intégral, confiance élevée). Le repère de la DITP sur les scores de satisfaction y est cité par la HAS : c'est une source secondaire, de confiance moyenne.
[3] Haute Autorité de santé · Enquête sur les démarches de recueil de la satisfaction des personnes hébergées ou accueillies en EHPAD, résultats, mise en ligne le 26 décembre 2023 (source officielle, confiance élevée)

Le rétroplanning, le groupe de 4 à 6 personnes, l'envoi du rapport avec la convocation, la preuve d'affichage, le tableau des destinataires, la trame du rapport et l'exemple fictif sont des recommandations de méthode proposées comme point de départ : aucun texte cité ne les impose. Le renvoi aux fonctionnalités d'OxcaSanté (statistiques du questionnaire de satisfaction par période, effectifs et pourcentages, commentaires, export PDF avec le logo de l'établissement) décrit des fonctions existantes de l'application.