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PREMs, PROMs ou satisfaction : choisir et mettre en place son recueil auprès des patients en 6 étapes

Publié le 5 novembre 2026 · 11 min de lecture

Vous faites remplir un questionnaire de satisfaction, les scores sont excellents, et pourtant vous ne savez pas ce qu'il faut améliorer. Entre « PREMs », « PROMs », « e-Satis » et questionnaire interne, difficile de savoir quel recueil mettre en place. Dans cet article, vous saurez distinguer les trois notions, vérifier si un dispositif national couvre déjà votre activité, choisir le recueil adapté et le déployer en six étapes, dans un établissement de santé ou un ESSMS de moins de 50 salariés^[1]^[2].

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Ce que la HAS distingue : PREMs, PROMs et satisfaction

La HAS définit l'expérience du patient comme l'ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé^[1]. Trois notions complémentaires en découlent^[1] :

Les trois notions, selon la HAS
Notion	Ce qu'elle mesure	Exemple de sujet
PREMs (expérience)	Le vécu des soins, par des questionnaires sur la communication avec les professionnels, la coordination, l'accès aux services, la compréhension des informations, le respect de la dignité et de la confidentialité^[1]	« Un professionnel vous a-t-il expliqué votre traitement ? »
PROMs (résultats)	L'état de santé perçu par le patient (symptômes, fonctionnement physique et psychologique) et sa qualité de vie, mesurés avant et après une intervention^[1]	« Votre douleur a-t-elle diminué depuis l'intervention ? »
Satisfaction	La concordance entre les attentes du patient et le service rendu^[1]	« Êtes-vous satisfait de votre accueil ? »

Les exemples de questions ci-dessus sont des illustrations d'OxcaSanté, pas des questions validées. Le rapport de la HAS sur les mesures de qualité perçue par les patients précise la frontière entre expérience et satisfaction : une question relève de la satisfaction quand un degré de satisfaction figure dans les modalités de réponse (très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait). Poser une question sur ce qui s'est passé revient à mesurer l'expérience, considérée comme moins subjective^[2].

Attention. Un patient peut être satisfait malgré une expérience négative, et inversement. Le même rapport relève aussi que des scores très positifs (75 à 90 % de patients satisfaits ou très satisfaits) ne permettent pas de repérer les problèmes de qualité des soins^[2]. Un bon score de satisfaction ne prouve donc pas que tout va bien.

Côté certification des établissements de santé, la fiche pédagogique de la HAS sur l'engagement des patients cite trois critères liés au sujet : le patient est invité à exprimer sa satisfaction et à faire part de son expérience (1.4-01), la satisfaction et l'expérience sont prises en compte (1.4-02), et la gouvernance soutient l'utilisation des questionnaires sur les résultats de soins évalués par les patients, c'est-à-dire les PROMs (1.4-03)^[1]. Pour les EHPAD, notre article sur les obligations de recueil de la satisfaction détaille le cadre du code de l'action sociale et des familles.

Étape 1 : décider ce que vous voulez savoir

Action. Avant de choisir un outil, écrivez en une phrase la décision que le recueil doit éclairer. Voulez-vous savoir comment les soins sont vécus (PREMs), si l'état de santé s'améliore du point de vue du patient (PROMs), ou si les attentes sont comblées (satisfaction) ? Les trois sont complémentaires, mais une petite structure gagne à commencer par un seul sujet^[1].

Qui : Direction et référent qualité, avec un cadre de santé ou le médecin responsable.

Livrable : une phrase de cadrage (« nous voulons savoir si les patients comprennent leur traitement à la sortie »), datée et enregistrée.

Piège : vouloir tout mesurer d'un coup. Le questionnaire devient long, le taux de retour baisse et l'analyse n'aboutit pas.

Étape 2 : vérifier ce que e-Satis couvre déjà

Action. Pour un établissement de santé, vérifiez si le dispositif national e-Satis couvre votre activité. La HAS le décrit comme la mesure en continu de la satisfaction et de l'expérience des patients, par des questionnaires nationaux validés : le patient reçoit un mail deux semaines après sa sortie et peut répondre jusqu'à huit semaines après l'envoi^[1]. Règle de la HAS pour les évaluateurs : lorsque e-Satis couvre l'activité d'un secteur et que les résultats sont exploitables, il n'est pas attendu que l'établissement développe en plus un questionnaire interne ; à l'inverse, lorsqu'un secteur n'est pas couvert ou que les résultats sont inexploitables, l'établissement doit disposer d'un questionnaire interne^[1].

Cette étape vaut pour les établissements de santé. Un cabinet médical ou paramédical ou un ESSMS (EHPAD, SSIAD, IME) ne relève pas de la certification des établissements de santé : passez directement à l'étape 3, en vous appuyant sur les obligations qui s'appliquent à votre type de structure.

Qui : Référent qualité, avec le service informatique ou le secrétariat qui gère les adresses mail des patients.

Livrable : un tableau « secteur, couvert par e-Satis oui ou non, résultats exploitables oui ou non ».

Piège : supposer que e-Satis couvre tout. Si les adresses mail ne sont pas recueillies, les résultats peuvent être inexploitables et le questionnaire interne redevient nécessaire.

Étape 3 : choisir le recueil et rédiger des questions factuelles

Action. Utilisez l'arbre de décision plus bas pour trancher. Puis rédigez peu de questions, de préférence factuelles. Notre proposition : dix questions au maximum, des réponses oui, non ou en partie, et une question ouverte. Exemples de PREMs à adapter : « Avez-vous reçu une information sur votre traitement avant votre sortie ? », « Avez-vous pu vous exprimer sur ce qui vous préoccupait ? ». Pour les PROMs, la HAS signale que ce sont des questionnaires standardisés^[1] : ne bricolez pas votre propre échelle, cherchez un questionnaire existant adapté à votre pathologie.

Dans OxcaSanté, les formulaires sont configurables (parties, questions, choix de réponse) et les réponses sont agrégées en statistiques exploitables. Vous construisez votre recueil sans outil externe et sans ressaisie. Voir les formulaires personnalisables.

Qui : Référent qualité et professionnels du terrain, relecture par un représentant des usagers si vous en avez.

Livrable : un questionnaire d'une page, enregistré comme document qualité avec sa version et sa date de validité.

Piège : transformer une question d'expérience en question de satisfaction en ajoutant une échelle « très satisfait à très insatisfait », puis conclure sur le vécu des soins.

Étape 4 : fixer le moment, le canal et qui fait passer

Action. Décidez quand le patient est sollicité (à la sortie, quelques jours après, à échéance régulière en structure d'hébergement), par quel canal (papier, lien ou code à scanner, entretien) et qui le propose. Le référentiel de la HAS rappelle que les proches et aidants sont une ressource pour le patient et les équipes^[1] : prévoyez comment recueillir leur point de vue lorsque la personne ne peut pas répondre elle-même. Un recueil papier saisi plus tard reste possible, à condition de le saisir réellement.

Qui : Cadre de santé et équipe soignante.

Livrable : une fiche de procédure d'une page : moment, canal, personne qui remet le questionnaire, conduite à tenir si le patient ne peut pas répondre.

Piège : demander à l'équipe de « penser à le faire passer » sans moment ni responsable désigné. Le recueil dépend alors de la mémoire de chacun.

Étape 5 : collecter et suivre le taux de retour

Action. Comptez les questionnaires remis et les réponses reçues. La HAS demande à l'évaluateur de vérifier que l'établissement suit les taux de retour (nombre de questionnaires envoyés rapporté au nombre de patients concernés, nombre de réponses rapporté au nombre de questionnaires envoyés) et met en place des actions pour les améliorer^[1]. Notre article sur le taux de réponse en EHPAD explique pourquoi ce suivi change la lecture d'un score.

Qui : Référent qualité, point mensuel avec le cadre de santé.

Livrable : un tableau mensuel : questionnaires remis, réponses reçues, taux de retour, actions décidées si le taux est bas.

Piège : analyser les résultats d'un questionnaire sans connaître le nombre de patients sollicités. Un score sur très peu de réponses ne représente pas votre patientèle.

Étape 6 : analyser en équipe, décider, restituer

Action. Présentez les résultats à l'équipe et aux instances de votre structure, décidez d'actions et suivez-les. La fiche de la HAS attend que la commission des usagers (CDU), les professionnels, la CME et la commission des soins connaissent les résultats des évaluations (plaintes, réclamations, questionnaires de satisfaction) et suivent les actions qui en découlent^[1]. Rattachez les actions à votre plan d'amélioration et mesurez leur effet au prochain recueil. Rapprochez aussi les résultats de vos plaintes et réclamations.

Les pages de statistiques du recueil d'expérience patient affichent les résultats par période choisie, avec des raccourcis (ce mois-ci, mois dernier, cette année), et un export PDF avec le logo de l'établissement permet de joindre le rapport au compte rendu ; l'accès dépend du rôle de l'utilisateur. Voir la démarche de certification HAS.

Qui : Direction, référent qualité, équipes, représentants des usagers.

Livrable : un compte rendu d'analyse daté, avec les constats, les actions décidées, les responsables et les échéances.

Piège : présenter les résultats puis ne rien décider. Le recueil devient une formalité, et les patients cessent de répondre.

L'arbre de décision

Ce schéma résume le choix du recueil. Il s'applique d'abord aux établissements de santé ; les structures non concernées par e-Satis partent directement de la deuxième question.

Arbre de décision proposé par OxcaSanté d'après la fiche pédagogique de la HAS sur l'engagement des patients et des usagers (janvier 2026).

Checklist récapitulative

Checklist du recueil auprès des patients

✓ Décision à éclairer écrite en une phrase (vécu, résultat ou attentes)
✓ Couverture e-Satis vérifiée par secteur, résultats exploitables ou non
✓ Choix du recueil tranché avec l'arbre de décision
✓ Dix questions au maximum, factuelles, une question ouverte
✓ Aucune échelle de satisfaction sur les questions d'expérience
✓ PROMs : questionnaire standardisé existant retenu, pas d'échelle maison
✓ Questionnaire enregistré comme document qualité, avec version et date de validité
✓ Moment, canal et responsable de la remise fixés par écrit
✓ Conduite à tenir définie quand le patient ne peut pas répondre (proches, aidants)
✓ Taux de retour calculé chaque mois
✓ Résultats présentés à l'équipe et aux instances (CDU, CVS ou équivalent)
✓ Actions décidées, responsables et échéances notés dans le plan d'amélioration
✓ Effet des actions mesuré au recueil suivant

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Questions fréquentes

Quelle différence entre PREMs et PROMs ?

Les PREMs mesurent l'expérience vécue du parcours de soins (communication, coordination, accès, compréhension des informations). Les PROMs mesurent les résultats perçus par le patient sur son état de santé et sa qualité de vie, souvent avant et après une intervention^[1].

Quelle différence entre expérience et satisfaction ?

La satisfaction évalue la concordance entre les attentes et le service rendu^[1]. L'expérience décrit ce qui s'est passé, et un patient peut être satisfait malgré une expérience négative^[2]. Les deux sont complémentaires.

Faut-il un questionnaire interne si on participe à e-Satis ?

D'après la fiche pédagogique de la HAS, non lorsque e-Satis couvre l'activité d'un secteur et que les résultats sont exploitables. Oui lorsqu'un secteur n'est pas couvert ou que les résultats sont inexploitables^[1]. Vérifiez le référentiel en vigueur à la date de votre visite.

Les PROMs sont-ils obligatoires ?

Les sources lues ne parlent pas d'une obligation pour tous. Le critère 1.4-03 demande que la gouvernance soutienne l'utilisation des questionnaires de résultats évalués par les patients^[1]. Pour une petite structure, commencez par un seul sujet et un questionnaire existant.

Combien de questions poser ?

Aucune source lue ne fixe de nombre. Notre proposition : dix questions au maximum, pour préserver le taux de retour que la HAS demande de suivre^[1].

Quelle est la valeur d'un score de satisfaction très élevé ?

Le rapport de la HAS relève que des scores très positifs ne permettent pas d'identifier les problèmes de qualité des soins^[2]. Complétez-le avec des questions d'expérience, les plaintes et réclamations et les déclarations d'événements indésirables.

Sources

[1] Haute Autorité de santé · Fiche pédagogique 6e cycle, engagement des patients et des usagers, janvier 2026 (officiel, PDF lu ; définitions de l'expérience, des PREMs, des PROMs et de la satisfaction, dispositif e-Satis, critères 1.4-01 à 1.4-03, suivi des taux de retour)
[2] Haute Autorité de santé · Qualité des soins perçue par le patient, indicateurs PROMs et PREMs : panorama d'expériences étrangères et principaux enseignements, juillet 2021 (officiel, PDF lu dans sa traduction anglaise ; distinction entre expérience et satisfaction, limites des scores de satisfaction)

Cet article s'appuie sur deux documents officiels de la HAS. La fiche pédagogique s'adresse aux évaluateurs de la certification des établissements de santé ; la numérotation des critères varie selon les versions du référentiel, vérifiez celle en vigueur à la date de votre visite. Le découpage en six étapes, l'arbre de décision, les exemples de questions, le plafond de dix questions et la checklist sont des propositions d'OxcaSanté. Les fonctionnalités d'OxcaSanté citées sont celles de l'application à la date de publication. Ces éléments ne remplacent pas l'avis de votre organisme évaluateur ou de votre fédération.